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La era «Customer» y la influencia del Contact Center

Todo el mundo está al corriente de que la relación entre empresas y consumidores ha cambiado para siempre. Pero, ¿realmente hemos adaptado nuestra estrategia comercial y recursos tecnológicos? ¿Estamos evolucionando a la velocidad que demanda nuestro público?

El cliente en el centro de la estrategia

No hace demasiado tiempo se trataba con un consumidor desinformado que tomaba por experto al agente comercial, la realidad hoy no puede estar más lejos. El desarrollo de las nuevas tecnologías y la explosión de nuevas marcas y productos han hecho que nos enfrentemos a un cliente cada vez más informado y exigente, lo que implica que el contacto con él y los servicios que les prestemos deban ser de mayor calidad.

Según Forrester, “La llamada experiencia del cliente o Customer Experience se ha convertido en un factor fundamental para el 92% de las empresas y un diferenciador competitivo, para el 60%.”

Es por ello que no debe sorprendernos oír a diario términos como Customer SatisfactionCustomer ExperienceCustomer View 360, o cualquier otro que lleve la palabra “customer” acompañado de otra que suene moderna. Así es comprensible que las compañías más evolucionadas pongan el foco en sus Contact Centers, ya que una gestión eficiente de los mismos es clave para maximizar sus ingresos en un entorno altamente cambiante y competitivo.

Podemos palpar esto a través de las principales preocupaciones de los CIO que he podido identificar durante los últimos años:

  • Mejorar la satisfacción del cliente gracias a una atención multicanal personalizada
  • Incrementar la eficiencia del agente para reducir tiempo por llamada y coste
  • Potenciar la venta cruzada gracias a poseer información complementaria del cliente

En esta Era del Cliente, el Contact Center es protagonista de una verdadera evolución, en la que el reto para las empresas es lograr convertirlos en “Centros de experiencia del cliente”, es decir, llevarlos al siguiente nivel.

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 Retos y mejoras en el Contact Center

Es cierto que el Contact Center se ha convertido en una pieza estratégica en gran número de sectores como el Telco, Banca o Seguros; sin embargo estos confrontan importantes retos a la hora de profesionalizar el servicio:

  • Multicanalidad inconsistente
  • Incorrecta integración de infraestructuras, aplicaciones e información
  • Bajas posibilidades de autoservicio.
  • Insuficiente resolución de incidencias
  • Incremento de la exigencia del cliente

Para poder resolver estos retos es importante acompañarse de un equipo experto y trazar una meditada estrategia que se base sobre tres pilares fundamentales que funcionen en perfecta armonía:

  1. Mejora en la gestión de RRHH
  • Incluir a los agentes en la toma de decisiones, consiguiendo experiencias reales de campo e incrementando el comitment de los agentes.
  • Introducir incentivos monetarios basados en metas cuantitativas y cualitativas.
  • Permitir más descansos y mejorar el entorno laboral. No hablo de poner futbolines y minibar, pero un agente rendirá mejor en un espacio agradable que en una granja de pollos.
  1. Mejora en los procesos de trabajo
  • Incrementar la flexibilidad, autonomía y responsabilidad de los agentes. Así eliminaremos la transferencia de llamadas entre departamentos y optimizaremos tiempo y recursos.
  • Fijar tareas concretas que puedan realizarse en poco tiempo para aprovechar los tiempos muertos de su jornada.
  • Otorgar al agente información 360 sobre el cliente. Esto aporta un valor diferenciador, pues dará un trato más personalizado y podrá realizar una venta cruzada al poseer datos complementarios sobre el cliente, su familia o su trabajo.
  • Medir y evaluar. No sólo en términos cuantitativos, pues factores cualitativos como la “Resolución en la Primera Llamada”, el “Tiempo de Respuesta” o la “Satisfacción” han demostrado tener una importancia clave.
  1. Mejora de la Tecnología
  • Implantar un software que integre e indexe la información de la empresa tanto interna (CRM, excel, email, registro llamadas) como externa (web) y lo muestre en una interfaz amigable
  • Introducir ayudas digitales en tiempo real que muestren al agente la información que necesita integrada en una sola pantalla y con un potente motor de búsqueda semántica.
  • Y la guinda del pastel: hay un software con el que he trabajado que incluye un módulo de recomendación automática basado en minería de datos. Este propone al agente, durante la llamada, nuevos productos o servicios que tienen sentido ofrecer al cliente incrementando la venta cruzada.

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¿Cuál es tu opinión? ¿Hacia dónde crees que nos lleva esta tendencia en la relación con el cliente? ¿Crees que estas mejoras se podrían aplicar a tu empresa?

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